一些能力，如經(jīng)營(yíng)力，可以避重就輕地用報(bào)表數(shù)字去掩蓋；創(chuàng)新力，能在紙上說(shuō)得精彩紛呈；管理力，為了應(yīng)付，可制定事無(wú)巨細(xì)的規(guī)章與制度來(lái)體現(xiàn)，只有一種能力，來(lái)不得半點(diǎn)虛假，無(wú)法進(jìn)行隱瞞與掩蓋，這就是服務(wù)力。

服務(wù)力的好與壞，基本上昭然若揭，暴露無(wú)遺，也絕不可能把好說(shuō)成壞，把壞說(shuō)成好，因?yàn)榫退隳氵@樣講，顧客也不買賬。服務(wù)力是容易被忽視的一種能力，因?yàn)椴缓昧炕�、不好用指�?biāo)衡量，無(wú)法真正與業(yè)績(jī)掛鉤，服務(wù)力就變得可有可無(wú)。但另一方面，服務(wù)的重要性似乎又眾所周知。

看似是一個(gè)老生常談的話題，但服務(wù)沒有止境、沒有終點(diǎn)，總可以做得更好，做得更完善，任何企業(yè)都無(wú)法在服務(wù)力上拿到滿分。服務(wù)力是一個(gè)值得永遠(yuǎn)追求的能力。

初心好立 堅(jiān)持很難

看許多公司的年度報(bào)告，關(guān)注點(diǎn)都在銷售完成了多少，創(chuàng)造了多少利潤(rùn)，而很少有公司會(huì)寫：今年受理了多少顧客投訴，哪些服務(wù)能力得到了改進(jìn)，哪些還可以做得更好。畢竟服務(wù)問題，不及創(chuàng)造利潤(rùn)和銷售更具說(shuō)服力和表現(xiàn)力，就算讓一千個(gè)顧客滿意，也不及賺了一千元的利潤(rùn)來(lái)得更有沖擊力。

但服務(wù)又與業(yè)績(jī)緊密相關(guān)，只不過(guò)這種聯(lián)系無(wú)法用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)表達(dá)出來(lái)，也不能取得直接證明，這都讓服務(wù)力的地位再一次變?nèi)酢?/p>

如果把零售商看成一株大樹，業(yè)績(jī)是樹上的果實(shí)，那服務(wù)力就是樹的根系。果實(shí)是那么耀眼，而埋于土中的根系黯淡無(wú)光。

盡管如此，仍有許多零售商把服務(wù)放到重中之重的位置，打磨服務(wù)力，讓其熠熠生輝。業(yè)內(nèi)聞名的胖東來(lái)的服務(wù)，做得幾乎無(wú)可挑剔，瀏覽其官方崗站，有一個(gè)專門店的條目是“服務(wù)”，包含“曝光促進(jìn)臺(tái)”、“意見處理臺(tái)”、“顧客意見平臺(tái)”、“員工建議平臺(tái)”等。在曝光促進(jìn)臺(tái)和意見處理臺(tái)兩個(gè)欄目下，看到了顧客投拆的所有反饋。投拆來(lái)源于各個(gè)渠道，都匯集到這里。胖東來(lái)的官網(wǎng)對(duì)外開放，任何人都能看到投拆的全部?jī)?nèi)容和處理過(guò)程，公開、坦誠(chéng)，不得不令人佩服。

最近的一起投拆是，顧客買了一只榴蓮，回家后發(fā)現(xiàn)壞了，通過(guò)微信留言。這是一起普通的投拆，所有賣場(chǎng)幾乎都能遇到，但處理方式肯定有差異。胖東來(lái)的處理方式是，進(jìn)行了自查，對(duì)員工和巡場(chǎng)主管都提出了要求，不光上門給顧客辦理了退貨手續(xù)，還拿了一只新榴蓮請(qǐng)顧客免費(fèi)品嘗。

尤為難得的是，胖東來(lái)日復(fù)一日、持續(xù)地保持同一水準(zhǔn)處理顧客投拆。持久地、堅(jiān)持原則做好服務(wù)，這并不是一件容易辦到的事。顧客買了一把富貴竹出現(xiàn)黃葉，胖東來(lái)仍上門退貨，還送了顧客一份三八節(jié)禮物。初心好立，堅(jiān)持很難。不計(jì)任何代價(jià)地把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供給顧客，而不去考慮處理投拆的成本，也不以逐利為目標(biāo)。僅為顧客上門解決客訴這一項(xiàng)，一年下來(lái)的花費(fèi)估計(jì)就不少，但好的服務(wù)就得這樣，較多地考慮顧客，把企業(yè)的利益放在顧客利益的后邊。

服務(wù)是最需要腳踏實(shí)地的能力，幾乎來(lái)不得半點(diǎn)虛假。如果把虛情假意放到服務(wù)中，沒多久就會(huì)露餡。天天喊著服務(wù)至上，顧客退貨時(shí)要么百般阻擾，要么以減少自己的損失為根本，看似是商家贏了，最后輸?shù)舻膮s是顧客的信任。那些把服務(wù)力爭(zhēng)做到最好的零售商，都令人敬佩，相信這樣的零售商最終會(huì)更具競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)樗麄兊母?jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于顧客的支持。

消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期待

隨著發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，他們并不會(huì)隨著新的服務(wù)要求的出現(xiàn)就拋棄舊有的要求，服務(wù)是一個(gè)不斷疊加的過(guò)程，隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，服務(wù)的功能和項(xiàng)目越來(lái)越多，對(duì)零售商的要求也越來(lái)越高。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期待是：

是真誠(chéng)的。真誠(chéng)最為打動(dòng)人心。服務(wù)的態(tài)度至關(guān)重要，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，看到的是員工真誠(chéng)的笑容，感受到的是員工真情實(shí)意的服務(wù)。顧客在店內(nèi)，感受到的是篤定與踏實(shí)，不用擔(dān)心被過(guò)分推銷，不用擔(dān)心被強(qiáng)買強(qiáng)賣，也不用擔(dān)心虛情假意，更不用擔(dān)心買到不合適的商品而投拆無(wú)門。真誠(chéng)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)最難辦到。標(biāo)榜真誠(chéng)未必真誠(chéng)，所有的真誠(chéng)都需要真心換真心，但有一些零售商做任何事都以自己的利益為重，從不考慮顧客感受，就算把真誠(chéng)的字樣擺得店堂到處都是，仍無(wú)濟(jì)于事。

因經(jīng)常到實(shí)體門店或電商購(gòu)物，就漸漸有了一點(diǎn)購(gòu)物的心得與體會(huì)。當(dāng)要購(gòu)買大件或價(jià)值高的商品時(shí)，一般都到京東自營(yíng)購(gòu)買，就算偶爾價(jià)格稍高，仍會(huì)選擇那里。這樣做的原因是，京東的售后處理都非常及時(shí)和規(guī)范，免去了后顧之憂。所以，消費(fèi)者希望零售商的真誠(chéng)要具體落實(shí)到細(xì)則上，而不僅僅是一句口號(hào)。

是無(wú)所附加的。在店內(nèi)，當(dāng)有人請(qǐng)你免費(fèi)品嘗了一杯茶飲，接著就向你推銷茶葉，此時(shí)的感受恐怕是五味雜陳，茶水再好喝，都被后來(lái)的強(qiáng)行推銷給抵消了。在利益之心的驅(qū)使下，每為消費(fèi)者做一件事，都要想盡辦法補(bǔ)償回來(lái)，看似沒有損失，最終損失了消費(fèi)者的信賴。

為消費(fèi)者的服務(wù)賦予更多內(nèi)容，每做一件事都要考慮性價(jià)比，考慮產(chǎn)出，比如：給消費(fèi)者提供一把凳子，就要在旁邊豎一個(gè)廣告牌；給消費(fèi)者提供免費(fèi)的茶飲，就不失進(jìn)機(jī)地向其推銷；給消費(fèi)者提供一個(gè)連卷袋，還要怕其用作它用。零售商既然給消費(fèi)者提供了免費(fèi)服務(wù)，那就不要試圖從這些免費(fèi)服務(wù)中立即取得報(bào)酬，也不要猶抱琵琶半遮面地借此強(qiáng)行推銷，如果一意孤行，最終損害的是商家與消費(fèi)者的關(guān)系。

是心有靈犀的。許多時(shí)候，消費(fèi)者并不知道他要什么，他向往的服務(wù)是什么樣的，零售商需要?jiǎng)?chuàng)造性地給消費(fèi)者提供更滿意的服務(wù)，而這種服務(wù)恰好又是消費(fèi)者期待許久的�，F(xiàn)在大數(shù)據(jù)發(fā)達(dá)，能借用數(shù)字分析消費(fèi)者的購(gòu)物行為和習(xí)慣，從中探到消費(fèi)者隱藏著的潛在需求。

但服務(wù)是需要溫度的，除了借助大數(shù)據(jù)，更需要人的觀察與體驗(yàn)，需要在賣場(chǎng)中找到消費(fèi)者的服務(wù)要求，改善現(xiàn)有的服務(wù)細(xì)則。胖東來(lái)處理客訴退貨，都是免費(fèi)上門辦理，其中的邏輯應(yīng)是“我”的原因讓顧客不滿意，理應(yīng)由“我”去主動(dòng)解決。但在許多零售商那里，不管誰(shuí)的原因都需要顧客去門店解決，如能順利退貨就算萬(wàn)事大吉，哪還敢苛求上門服務(wù)。但胖東來(lái)做到了，所以他得到了顧客的信任和擁護(hù)。

服務(wù)力的背后是零售商與員工的博弈

零售商的主觀愿望希望向顧客提供好的服務(wù)，讓服務(wù)成為傳遞情感的紐帶，但服務(wù)這件事，僅有主觀愿望是不夠的，還需要員工的理解與支持。

讓員工開心微笑，顧客感受到的卻是勉強(qiáng)與不自然；讓員工體貼熱情，顧客感受到的卻是虛情假意；讓員工想顧客所想，顧客感受到的卻是推銷之心無(wú)處不在……如果與員工無(wú)法達(dá)成共識(shí)，員工是不會(huì)去主動(dòng)傳遞零售商的意志與理念的。

員工都想盡情地發(fā)揮個(gè)性，隨心所欲，但在零售行業(yè)中，需要讓員工具備對(duì)外一致的服務(wù)水準(zhǔn)�？磁謻|來(lái)的售后服務(wù)處理，不管是哪個(gè)崗位的員工在回復(fù)時(shí)，都是選擇相信顧客、以解決顧客問題為主，沒有人站在顧客的對(duì)立面去質(zhì)疑顧客，員工都整齊劃一地執(zhí)行這樣的標(biāo)準(zhǔn)，這是非常難得的。

因?yàn)閾碛薪^對(duì)的權(quán)力，零售商可以要求員工做各種為顧客服務(wù)的工作，如果員工不心悅誠(chéng)服，在執(zhí)行時(shí)會(huì)或多或少地打折扣，零售商不能輕易覺察。員工服務(wù)大多是一對(duì)一的、稍縱即逝的，這就讓服務(wù)的過(guò)程無(wú)法監(jiān)督，也無(wú)法停在某處片段，進(jìn)行反復(fù)的調(diào)研。這就對(duì)員工的服務(wù)提出了更高的要求。

要求是一回事，員工怎么做又是另一回事。在這場(chǎng)博弈中，如何讓員工認(rèn)同，并且愿意執(zhí)行呢？首先要做的就是取得員工的全面認(rèn)同，從企業(yè)文化到企業(yè)的價(jià)值理念，再到福利、晉升渠道，都要讓員工認(rèn)同零售商的所為，這種認(rèn)同不是表面的人云亦云，是從心底里的贊同和許可。因此，想要讓員工提供好的服務(wù)，零售商得先是一個(gè)好零售商。

與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)是怎樣的？

受社會(huì)環(huán)境、收入水平、設(shè)施設(shè)備的提升等各方面因素影響，消費(fèi)者的消費(fèi)行為、消費(fèi)習(xí)慣也在發(fā)生潛移默化的變化，這需要零售商的服務(wù)水平不斷有新的提升，才能滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)上不斷變化的需求。

首先要想盡辦法節(jié)省消費(fèi)者時(shí)間。消費(fèi)者很忙，越來(lái)越?jīng)]有耐心，他們對(duì)時(shí)間的要求越來(lái)越苛刻。結(jié)賬排隊(duì)，他們沒有耐心；如廁等候，他們也不高興；需要等車位，這同樣令人煩惱。這些不快，最終會(huì)降低他們光顧賣場(chǎng)的頻率。誰(shuí)都想把時(shí)間浪費(fèi)在美好的事物上，誰(shuí)愿意把時(shí)間消耗到無(wú)聊的事里呢？

還要便利快捷。現(xiàn)在是體驗(yàn)至上的時(shí)代，體驗(yàn)不好，相當(dāng)于一票否決。消費(fèi)者喜歡便利快捷的體驗(yàn)。他們不愿意周旋，也不喜歡遲緩麻煩。在購(gòu)物動(dòng)線里，不要試圖制造一些“自作聰明”的障礙，故意拖延消費(fèi)者的時(shí)間，要讓消費(fèi)者能第一時(shí)間取到商品，第一時(shí)間交款取走。便利店這種小業(yè)態(tài)的風(fēng)行，從某一方面驗(yàn)證了消費(fèi)者對(duì)便利的苛求，越便利就越能贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。零售商不要主觀拖延和遲緩，增加消費(fèi)者的不快。

也應(yīng)是簡(jiǎn)單易行。附近一家無(wú)人超市關(guān)門了，從開業(yè)到閉店不到一年時(shí)間。關(guān)門的一個(gè)最重要的原因是無(wú)人超市的注冊(cè)有些繁瑣，在APP的四五級(jí)菜單里，許多人用過(guò)一次后，過(guò)一段時(shí)間再不用就忘記在哪里了，這當(dāng)然會(huì)影響進(jìn)店率。第三方支付微信、支付寶、云閃付，都把支付放了在首頁(yè)，簡(jiǎn)潔的路徑方便了消費(fèi)者的使用，讓支付變得更為簡(jiǎn)單易行。零售商在推行任何服務(wù)措施時(shí)，都要想到如何才能更簡(jiǎn)單，稍一麻煩消費(fèi)者就會(huì)嫌棄。

還有，要能提供更專業(yè)的服務(wù)�，F(xiàn)在許多消費(fèi)者都成為某一類別的行家里手，零售商的專業(yè)服務(wù)更不能落后，只有走在消費(fèi)者的前面，才可能引領(lǐng)消費(fèi)者。提供更專業(yè)更有能力的服務(wù)，與消費(fèi)者在某一品類的認(rèn)知相匹配，惺惺相惜，消費(fèi)者才愿意與零售商溝通交流。

最后，技術(shù)促服務(wù)。對(duì)零售業(yè)來(lái)說(shuō)，技術(shù)的提升可以讓服務(wù)表現(xiàn)得更完美。比如，第三方支付讓購(gòu)買更容易，無(wú)人結(jié)賬通道讓結(jié)賬更快捷。技術(shù)的變化總是超越想像力，十年前不可能想像到，手機(jī)可以替代錢包，未來(lái)也不可以想像，會(huì)有什么樣的技術(shù)能給服務(wù)帶去質(zhì)的提升。技術(shù)怎樣改變不重要，重要的是，要適時(shí)的與技術(shù)相擁，提高服務(wù)力。

服務(wù)無(wú)小事，雖然服務(wù)很難達(dá)到滿分，但零售商要以追求滿分的心態(tài)對(duì)待服務(wù)。商品可以模仿，經(jīng)營(yíng)模式也可以復(fù)制，服務(wù)卻是零售商獨(dú)有的內(nèi)生動(dòng)力，持續(xù)不斷地追求更好的服務(wù)，這將成為零售商最不易超越的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

有零售，便有服務(wù)，服務(wù)是永恒的話題。好的服務(wù)更能打動(dòng)人心、留下顧客，它藏于每一個(gè)細(xì)節(jié)中。服務(wù)是軟實(shí)力，是長(zhǎng)期積淀，更是持續(xù)打磨。

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