“新零售”概念的興起，給整個傳統(tǒng)母嬰零售行業(yè)帶來了巨大的風(fēng)口變革。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)依然是母嬰電商平臺贏得市場競爭力的關(guān)鍵，除了布局線下獲取市場增量之外，加碼大型新零售平臺也成為母嬰電商平臺發(fā)力新零售又一路徑。

回顧2017年，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域最熱門的詞匯，新零售當(dāng)屬其中之一。而母嬰產(chǎn)業(yè)，具有萬億級市場規(guī)模，可以說是新零售中的細(xì)分熱點。隨著二胎放開，以及國家對母嬰及家庭服務(wù)的政策關(guān)懷，母嬰護理服務(wù)正處于一個良好發(fā)展時期。

數(shù)據(jù)顯示，到2020年，中國母嬰市場總量有望達(dá)到3萬億元，但產(chǎn)品占比不到10%，服務(wù)類需求更加旺盛。一方面是市場總量龐大，另一方面是后續(xù)服務(wù)供給不足。

嚴(yán)格來說，我國母嬰護理服務(wù)的發(fā)展水平目前仍處于初級階段，由于準(zhǔn)入門檻和市場集中度低，區(qū)域特征明顯，監(jiān)管體系有待完善，導(dǎo)致行業(yè)競爭自由無序，企業(yè)發(fā)展良莠不齊。在最近一次的市場調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)了母嬰行業(yè)的幾個痛點：

痛點一：優(yōu)秀服務(wù)人員供不應(yīng)求，“飛單”現(xiàn)象較為普遍

服務(wù)人員在行業(yè)內(nèi)的絕對供給數(shù)量不足是制約整個行業(yè)發(fā)展的瓶頸，因服務(wù)人員素質(zhì)與客戶需求的不匹配造成相對供給數(shù)量不足則是制約母嬰企業(yè)發(fā)展的瓶頸。優(yōu)秀服務(wù)人員的絕對供給不足需要國家政策方面的支持和引導(dǎo)，相對供給不足則有賴于企業(yè)自身發(fā)展解決供需矛盾。

“飛單”普遍一方面是母嬰服務(wù)本身的低頻、相對周期長，服務(wù)人員在客戶家一般需要服務(wù)數(shù)月，很容易培養(yǎng)感情，客戶為服務(wù)人員介紹生意，從而容易誘發(fā)“脫離組織單飛”的想法，另一方面，母嬰服務(wù)對“人”的依賴過重，會形成尾大不掉，當(dāng)外界誘惑足夠多，且準(zhǔn)入門檻低，或被挖角，或獨立門戶，幾無阻力。

痛點二：不同價位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法清晰區(qū)分，服務(wù)質(zhì)量和過程無法把控

服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化及用戶需求的個性化，導(dǎo)致服務(wù)本身無法像標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品一樣有可以具體衡量的硬性指標(biāo)，尤其當(dāng)用戶面對不同價位的同一服務(wù)時，就會更傾向于低價。在用戶未體驗之前，差異化是需要明顯表現(xiàn)出來的，而這恰是非標(biāo)服務(wù)本身的困惑。兼之依賴于人的執(zhí)行，人本身就有思想、感情，受環(huán)境影響大，極容易因情緒、體質(zhì)等多重因素導(dǎo)致服務(wù)體驗存在差別，比如按摩，不同人的力度就很難做量化衡量。

服務(wù)質(zhì)量和過程無法實時監(jiān)控。目下解決的方法多采取定期與不定期回訪，通過用戶的反饋了解服務(wù)體驗的感受，判斷服務(wù)質(zhì)量。而用戶很容易依據(jù)自己的理想標(biāo)準(zhǔn)去衡量服務(wù)人員，這就容易形成服務(wù)提供者與被服務(wù)者在質(zhì)量理解上的差別。而對于非顯性服務(wù)結(jié)果，用戶由于專業(yè)知識的匱乏，在反饋過程中也容易忽略某些細(xì)節(jié)，導(dǎo)致服務(wù)過程的監(jiān)控容易存在盲區(qū)。

痛點三：行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，魚龍混雜

據(jù)人社部2015年的數(shù)據(jù)顯示，全國家庭服務(wù)業(yè)的企業(yè)和網(wǎng)點近50萬家，從業(yè)人員達(dá)到2000萬人，已經(jīng)有規(guī)模以上的企業(yè)達(dá)到839家，創(chuàng)出知名品牌的48家。一個行業(yè)發(fā)展越分散，說明這個行業(yè)存在的問題越多，因此可以同時容納許多家同類企業(yè)生存。

相比外賣互聯(lián)網(wǎng)，在2013年外賣O2O達(dá)到創(chuàng)業(yè)鼎盛時期，獲得融資的外賣平臺比比皆是，然而經(jīng)過3年發(fā)展，目前市場上只剩下餓了么、美團和百度三家外賣平臺，市場高度集中，技術(shù)和服務(wù)能力達(dá)到極限，因此可提升的空間只能遷移到外延服務(wù)拓展上。

同時小作坊式家庭服務(wù)企業(yè)幾乎隨處可見，只要有小區(qū)，就會有家庭作坊。即便全國多達(dá)50萬家企業(yè)，但具體到區(qū)域，也不會影響到它的生存，這里有一個重要的原因：用戶對具體服務(wù)本身不了解，行業(yè)發(fā)展的市場滲透不足，區(qū)域性品牌和服務(wù)的范圍限制，導(dǎo)致非標(biāo)服務(wù)難以像標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品那樣可以一統(tǒng)江山。

痛點四：當(dāng)前行業(yè)服務(wù)年齡偏大，服務(wù)員職業(yè)生涯相對較短

目前行業(yè)服務(wù)者來源絕大部分來自農(nóng)村婦女，且年齡偏大，受社會意識影響，在很多人印象中認(rèn)為家庭服務(wù)(尤其家政)就是當(dāng)保姆，不了解其中具體的職業(yè)細(xì)分，因此絕大多數(shù)年輕群體不愿接受家政服務(wù)的職業(yè)。大齡婦女面臨退休期漸近，而年輕群體服務(wù)隊伍難以及時補缺，將導(dǎo)致本來絕對供應(yīng)不足的服務(wù)群體面臨更加窘迫的境地。隨著人力成本不斷上升，包括母嬰在內(nèi)的家庭服務(wù)將逐漸偏向高端服務(wù)，成為一種稀缺的奢侈服務(wù)。

痛點五：從業(yè)人員整體教育水平較低

由于從業(yè)人員絕大部分來自農(nóng)村及下崗女工，她們本身從業(yè)就是因為缺少教育，缺少一技之長，迫于生計而為之。受過系統(tǒng)的良好教育的從業(yè)人員，放眼全國2000萬從業(yè)隊伍，顯然鳳毛麟角。教育水平低，理解能力弱，接受專業(yè)高技能培訓(xùn)就會顯得力不從心，從整體上拉低了行業(yè)發(fā)展水平，尤其面對消費升級大環(huán)境下用戶對需求的不斷提高預(yù)期，這種矛盾愈發(fā)凸顯。

痛點六：消費頻次不足

無論母嬰還是養(yǎng)老的住家服務(wù)，其本身就是低頻服務(wù)，不同于日用品快消及餐飲生鮮是日常必需品，如果兼之行業(yè)從業(yè)者的服務(wù)水平參差不齊，這無異于在低頻的陰影上再蒙上一層灰，想快也快不起來。

隨著今年最火的微信小程序的出現(xiàn)，讓線下實體母嬰店看到了契機，母嬰店可以通過將線上和線下鏈接，為門店帶來更多的流量。

（1）母嬰行業(yè)小程序大賣場：

母嬰行業(yè)小程序通過輪播海報助力視覺沖擊，展示最新的母嬰產(chǎn)品優(yōu)惠活動，引導(dǎo)用戶產(chǎn)生購買沖動。母嬰行業(yè)小程序賣場聚集了品類齊全的嬰幼兒產(chǎn)品，并根據(jù)不同屬性進行了詳細(xì)的分類，方便用戶可以快速找到自己需要的產(chǎn)品，滿足用戶的個性化需求，提高用戶體驗。

（2）附近小程序功能：

讓附近50公里以內(nèi)的用戶發(fā)現(xiàn)你的店，無形之中零成本的營銷你的店鋪。相比以前發(fā)傳單，打廣告等省時省力多了。如何不快點加入小程序來推廣了，現(xiàn)在用微信的人那么多，無意之間就發(fā)現(xiàn)你的店鋪了。

（3）關(guān)鍵詞：比如搜索母嬰店或者某個城市母嬰店、孕嬰店等等搜索（關(guān)鍵詞搶先注冊先搶擁有）母嬰用品實體店開發(fā)微信小程序有哪些好處，首先就是讓線上的便捷與線下的真實體驗相融合，數(shù)據(jù)互通、配合物流、完成交易，這些步驟的簡化是小程序實現(xiàn)輕服務(wù)的一個目標(biāo)，也是對小程序用完即走，唾手可得一種詮釋。

對于附近的微信小程序功能，我們可以做一個簡單的介紹，用戶進入微信小程序界面后，可以直接看到所在地周圍一定范圍的有“小程序”，包括小商店、服務(wù)店、商場等。微信在小程序上線之初就曾提及該功能，而它也幾乎成為了零售領(lǐng)域最期待的一項功能。

微信小程序推出附近的店功能，使得新零售這個概念得以發(fā)展，其對于線下實體店的運營模式將有著巨大的影響，而且對于線下實體店也是有著諸多的好處，可以說小程序是非常利好線下實體店的。

小程序對于線下實體店的好處如下：

1、解決了實體店選址的問題，消費者習(xí)慣搜索附近門店后，客流不再依靠有曝光率的位置，通過小程序鏈接線上和線下使得實體店的入口再次增多，為實體店節(jié)省了更多的。

2、增加了實體店覆蓋的面積，使得實體店服務(wù)的范圍進一步額擴大。

3、顧客通過在小程序中預(yù)定，購買，有利于實體店對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，增加了實體店的工作效率。微信小程序和公眾號的關(guān)聯(lián)度已經(jīng)加強，可以向粉絲下發(fā)微信小程序，對于母嬰用品實體店而言，無疑是一個極好的消息，畢竟對于孩子的關(guān)注，在人們心中是最為重要的，所以很母嬰用品實體店都有自己的微信公眾號，既然，小程序推出了這樣一種管理的功能，作為實體店為什么不利用一下呢，即使做一個簡單的電商類小程序，通過微信公眾號的運營，也可以增加實體店的銷量，更不要說去開發(fā)一個專業(yè)的母嬰用品小程序啦。

文章編輯：Micronet微網(wǎng)  最好的微商城盡在Micronet微網(wǎng)