2015新年第二天，英國商界傳來重磅消息，著名零售商Bank Fashion宣布進(jìn)入破產(chǎn)，Bank Fashion號(hào)稱每5個(gè)英國人就有3個(gè)是它的顧客，是英國第一大眾時(shí)尚品牌，但仍抵不過電商的崛起和激烈的市場競爭，成為2015年節(jié)后第一個(gè)崩盤的國際零售業(yè)品牌。

    現(xiàn)在是實(shí)體店談“網(wǎng)”色變的年代，不單中國，其它國家英國、美國、法國、德國.....等等都是如此，越是越是發(fā)達(dá)的國家，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊越嚴(yán)重。

    如果今天線下實(shí)體店還固執(zhí)的認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)影響不到自己，那就太幼稚可笑了。如今的局面，已經(jīng)不再是實(shí)體店與網(wǎng)商如何競爭的問題，而是實(shí)體店是否還能生存的問題！號(hào)稱英國第一品牌的Bank Fashion就是固步自封，悔之晚矣。

    那么實(shí)體店的出路在哪里？

    出路在哪里？其實(shí)很樸素的哲理，既然是趨勢，就不必對(duì)抗，就應(yīng)該順勢而為，當(dāng)然這個(gè)順勢而為不是簡單的復(fù)制電商，而是結(jié)合本身實(shí)體店的優(yōu)勢做電商，這就是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)最具火熱的領(lǐng)域“O2O模式”，無論是互聯(lián)網(wǎng)圈內(nèi)，還是眾多的線下實(shí)體店企業(yè)，都對(duì)O2O充滿憧憬。

    O2O模式即Online To Offline（在線離線/線上到線下），是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，這個(gè)概念最早來源于美國。

    O2O模式目前的問題：O2O僅僅是一個(gè)廣義概念，大家都覺得非常好，但具體如何操作，現(xiàn)在是群雄爭霸各有各的理論，這一點(diǎn)非常像15年前的pc互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，當(dāng)時(shí)C2C、B2B、B2C等等模式炒得火熱，各種互聯(lián)網(wǎng)公司如雨后春筍般層出不窮，但經(jīng)過15年大浪淘沙，留下來的鉆石是馬云，管用的是淘寶的C2C模式，天貓的B2C模式，阿里巴巴的B2B模式。

    對(duì)于具體O2O的內(nèi)核：以客戶為中心，利用互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，開放全渠道（既包含app應(yīng)用、微博、微信、論壇、QQ等新媒體，又不放棄電視、廣播、紙媒、短信等傳統(tǒng)媒體）與消費(fèi)者互動(dòng)交流，同時(shí)通過門店內(nèi)的客戶信息收集，把這些客戶的溝通和銷售方式從門店擴(kuò)大到“全渠道”。簡單的講，O2O超越了門店的空間和時(shí)間，在線上線下展開營銷活動(dòng)，若從這個(gè)定義來看，O2O帶來的不僅是傳統(tǒng)行業(yè)的渠道革命，更是經(jīng)營模式的顛覆革命。

    下面我們來看看O2O模式應(yīng)該怎么做?

    首先我們來分析傳統(tǒng)實(shí)體店是如何被電商擠壓的：

    實(shí)體店以前的日子太好過了，是因?yàn)橛幸粋�(gè)好模式：好地段——好裝修——好進(jìn)店率——好體驗(yàn)——好成交率，傳統(tǒng)的“五好”銷售模式，讓我們所有的心思都花在門店內(nèi)�，F(xiàn)在電商來了，問題馬上出現(xiàn)，

    1、好地段不能包治百病了，很多客戶賣商品直奔網(wǎng)絡(luò)，根本就不上街，好地段的作用下降。

    2、好裝修、好進(jìn)店率，不是很管用了，現(xiàn)在客戶都認(rèn)可網(wǎng)購的東西便宜，結(jié)果進(jìn)店率不斷下滑；

    3、好體驗(yàn)、好成交率，也打折扣了，上一分鐘體驗(yàn)得再好，下一分鐘人家直接到網(wǎng)上下單去了，實(shí)體店成了真真正正的體驗(yàn)店和試衣間；

    那么我們O2O如何操作，首先我們要問，營銷的本質(zhì)是什么？是為客戶提供價(jià)值，核心是客戶。

    以客戶為中心，是很多實(shí)體店的宣傳語，卻并未真正做到。

    你的客人是誰？姓誰名誰？

    你的客人你能聯(lián)系到他嗎？他能聯(lián)系到你嗎？你們經(jīng)常聯(lián)系嗎？你能給他們提供什么服務(wù)？

    他到店過多少次？買過什么商品？

    他們對(duì)商品使用有什么反饋？

    他們想賣商品的時(shí)候能想到你嗎？能找到你嗎？

    一系列的問題林林總總，正是消費(fèi)者的消費(fèi)行為軌跡和購買行為軌跡所在。

    有部分優(yōu)秀的老板也知道這個(gè)道理，可惜我們之前都因?yàn)槿兆犹�好過而忽視了。所以到了現(xiàn)在，電商來了，僅僅一招“低價(jià)”就把客戶搶走。其實(shí)我們都知道，決定成交的不僅僅是“低價(jià)”，時(shí)機(jī)、信任、服務(wù)、溝通、情感、便捷都至關(guān)重要，這些都是實(shí)體店天生的優(yōu)勢，如果我們重視了，完全比網(wǎng)店做得更好。

    如何做到這些？最好的工具就是互聯(lián)網(wǎng)！

    我們要會(huì)把營銷流程中部分節(jié)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)化，哪一部分適合互聯(lián)網(wǎng)化？就是客戶運(yùn)營這一部分。而商品體驗(yàn)和成交環(huán)節(jié)是實(shí)體店的優(yōu)勢，比網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率高得多，這部分就交給店鋪去完成，這就是有生命力的O2O模式。

    總結(jié)：O2O模式如何做?就是利用互聯(lián)網(wǎng)，以客戶為中心，首先要利用互聯(lián)網(wǎng)，建立一套完整的客戶關(guān)系運(yùn)營體系。在這個(gè)體系中很重要一個(gè)方面就是有溝通渠道，全民O2O系統(tǒng)不但可以幫助實(shí)體店與用戶溝通互動(dòng)，還可以進(jìn)行產(chǎn)品展示，數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)等從而建立相當(dāng)廣泛的消費(fèi)者群體；

    可惜的是，大多數(shù)實(shí)體店經(jīng)營模式中，沒有這個(gè)觀念和體系，這就是為什么很多旺鋪雖然老客戶眾多，當(dāng)生意不好的時(shí)候竟然無計(jì)可施，因?yàn)檫@些門店根本不知道自己的客戶是誰，就算知道了大家又沒有交情，就算是有交情大家溝通又不方便，結(jié)果自然是沒有生意做，眼睜睜看著門店一步步走向倒閉。

    說到具體操作，企業(yè)應(yīng)該制定一套完善的忠誠客戶維護(hù)體系，包括權(quán)益，規(guī)則，流程，制度和實(shí)施方案，互動(dòng)方案。任何一個(gè)“忠誠客戶”都不是自動(dòng)發(fā)生的，而是經(jīng)過精心培養(yǎng)，悉心關(guān)懷的結(jié)果。

    我們知道，很多三年五年的老門店都會(huì)有大量的客戶，但這些客戶如果沒有得到有效的維護(hù)，將很容易被其它門店或者網(wǎng)店通過各種方式撬走。所以，維護(hù)忠誠客戶是每一個(gè)線下實(shí)體店的必修課，也是O2O帶給線下店變革的最好機(jī)會(huì)。

    最后，寄語實(shí)體商業(yè)的老板們，當(dāng)暴風(fēng)雨來臨的時(shí)候，要么選擇擁抱變化，要么被暴風(fēng)雨摧毀。認(rèn)清自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想，轉(zhuǎn)變運(yùn)營套路，相信成功就不會(huì)遙遠(yuǎn)。(文/思路網(wǎng))

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