與消費者溝通，是微商城客服工作當(dāng)中最基礎(chǔ)也最關(guān)鍵的部分，看似聊聊天那么簡單，其實這其中還有很多方法可循；一個優(yōu)秀的微商城客服，可以說是全能型人才了，從話術(shù)到心理戰(zhàn)術(shù)，無一不通，那么如何才能成為這樣一個好的客服呢？

    首先是招呼，要做到“及時答復(fù)，禮貌熱情”。

    當(dāng)消費者來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給消費者感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能消費者回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了�？梢赃\用幽默的話語，旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓消費者知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當(dāng)消費者來咨詢的第一時間，快速回復(fù)消費者，因為消費者買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機。

    第二步詢問

    “熱心引導(dǎo)，認真傾聽”通過引導(dǎo)的方式，搜索消費者更多的信息。當(dāng)消費者還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。

    第三步推薦

    根據(jù)收集到的消費者信息，推薦給消費者最合適的而不是最貴的，讓消費者感受更加熱心和專心。用心為消費者挑選產(chǎn)品，不要讓消費者覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。

    第四步議價

    在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價，堅持原則不議價的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個別消費者追求更加優(yōu)惠的心理。如果消費者說貴的話，這個時候可以順著消費者的意思，承認自己的產(chǎn)品的確是貴，但是要委婉的告訴消費者要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后等等。還有當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打很多，因為消費者等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會讓消費者等太久了。

    第五步核實

    消費者拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個性化留言，做好備忘錄，有效避免錯發(fā)、漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

    第六步道別

    無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因為議價沒有成交的，明白商家不議價的經(jīng)營模式。因為商家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答消費者：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品!您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦!

    第七步跟進

    (訂單問題)：針對拍下來未付款的交易及時跟進，在適當(dāng)時間和消費者及時溝通核實，了解未付款的原因，及時備貨，以便促成交易達成。

    (物流問題)：首先及時查看訂單物流有沒有疑難件，及時跟進查詢，發(fā)現(xiàn)要第一時間通知客戶說明情況，避免售后因物流產(chǎn)生的糾紛。如果接到客戶反饋物流停止更新，要記錄ID進行跟蹤處理，做到對客戶負責(zé)，即使遇到不可避免的物流問題，客戶感受到我們用心為他處理，有時可以化解很多糾紛。

    文章編輯：微網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)   最好的微信商城系統(tǒng)盡在Micronet微網(wǎng)

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